Project Management e pratiche di comunicazione efficace (2/2)

Il successo di un progetto è strettamente legato a una gestione efficace della comunicazione. Implementare pratiche comunicative mirate e ben strutturate non solo facilita l’esecuzione delle attività, ma rafforza il coinvolgimento di team e stakeholder, migliora la gestione dei rischi e assicura il continuo allineamento agli obiettivi iniziali.

La comunicazione gioca un ruolo cruciale anche nella gestione del conflitto, un fattore inevitabile dei progetti, dovuto alla loro natura interfunzionale e alla presenza di condizioni mutevoli e stressanti. Sebbene il conflitto venga spesso visto come un ostacolo al conseguimento degli obiettivi, in realtà può rivelarsi prezioso nel fornire informazioni chiave per il processo decisionale. Nascendo da punti di vista divergenti o oppositivi, il conflitto rappresenta un’opportunità per chiarire prospettive e priorità delle diverse parti coinvolte, facendo emergere eventuali problemi nascosti che, altrimenti, passerebbero inosservati. Ciò consente di delineare una visione olistica della situazione e sviluppare una comprensione più profonda delle questioni in gioco, favorendo l’identificazione di soluzioni innovative al problema. In questa accezione, il conflitto diventa uno stimolo alla creatività e un test di solidità delle idee, che aiuta a filtrare le proposte più solide e ponderate.

Una gestione efficace del conflitto richiede flessibilità comportamentale, capacità analitica e abilità comunicative per comprendere la natura dello stesso e applicare la strategia di risoluzione più adeguata. Un conflitto può derivare da aspetti progettuali, come pianificazione, assegnazione delle priorità e procedure, da ambiguità o sovrapposizioni di ruoli, o da dinamiche relazionali e caratteriali. Esistono quattro strategie principali di gestione di un conflitto, collocabili su un piano cartesiano in cui gli assi rappresentano l’orientamento verso la soddisfazione dei propri interessi e l’orientamento verso la soddisfazione di quelli altrui.

• Risolvere (alta attenzione a entrambi gli interessi): richiede una comunicazione aperta e collaborativa, che favorisca il dialogo e la ricerca di una soluzione condivisa. In questo caso, sono essenziali tempo e disponibilità da entrambe le parti.
• Forzare (alta attenzione ai propri interessi, bassa a quelli altrui): implica una comunicazione assertiva e diretta, con argomentazioni forti per ottenere il risultato desiderato. L’imposizione del proprio punto di vista porta a una soluzione rapida, ma rischia di provocare risentimenti.
• Appianare (bassa attenzione ai propri interessi, alta a quelli altrui): fa leva su una comunicazione empatica e conciliante, volta a sottolineare i punti in comune, preservando la relazione. Tuttavia, la mancata azione sulle cause profonde del conflitto può offrire solo una soluzione superficiale e a breve termine.
• Evitare (bassa attenzione a entrambi gli interessi): comporta una comunicazione minima o indiretta, con un approccio passivo che rimanda la discussione o devia su altri temi.

Il compromesso si colloca al centro del piano cartesiano, incarnando il punto di equilibrio tra la soddisfazione dei propri interessi e quelli altrui. Questa soluzione intermedia offre una parziale soddisfazione a tutte le parti coinvolte, spesso in risposta a vincoli non superabili. Si fonda su una comunicazione aperta e sulla disponibilità a cedere su alcuni punti, utile in situazioni complesse o con risorse limitate. Sebbene il compromesso, possa apparire una via rapida e allettante, la vera abilità nella gestione dei conflitti risiede nella negoziazione, un processo più articolato, ma potenzialmente più costruttivo e proficuo, che, per raggiungere un accordo basato sul consenso (win-win), richiede competenze comunicative avanzate. Tra queste skill rientrano:

• Reframing: riformulare una situazione in termini più positivi, per facilitare il dialogo e la ricerca di soluzioni;
• Parafrasi: riassumere e ripetere le affermazioni dell’interlocutore con parole diverse, chiedendo conferma di aver compreso correttamente la sua posizione;
• Chiarezza: stabilire e condividere criteri di valutazione equi ed oggettivi, utili al raggiungimento di un punto d’incontro;
• Uso strategico delle domande: porre quesiti mirati per ottenere informazioni chiave, chiarire punti oscuri o ambigui e orientare la conversazione verso risultati di reciproco profitto;
• Gestione delle pause: usare i silenzi per incoraggiare la riflessione o raccogliere ulteriori informazioni dalla controparte;
• Lettura del sottotesto: cogliere messaggi impliciti e sfumature emotive per identificare i reali interessi dietro le posizioni espresse;
• Storytelling persuasivo: raccontare aneddoti per illustrare punti cruciali e coinvolgere emotivamente gli interlocutori;
• Metacomunicazione: discutere della comunicazione stessa, affrontando eventuali problemi legati al processo comunicativo.

Se padroneggiare la comunicazione efficace, la gestione dei conflitti e la negoziazione è già una sfida significativa, lo stakeholder engagement alza ulteriormente il livello, richiedendo al Project Manager di equilibrare e armonizzare una vasta gamma di interessi, aspettative e contributi differenti. La matrice di ingaggio degli stakeholder, nota anche come matrice di influenza/interesse, è un riferimento utile per categorizzare gli stakeholder e determinare le strategie di coinvolgimento più appropriate. Tuttavia, si tratta di uno strumento dinamico, in quanto la posizione di uno stakeholder può cambiare nel corso del progetto. Pertanto, è importante rivalutare regolarmente il ruolo degli stakeholder e adattare la propria strategia comunicativa, per massimizzare l’impatto positivo sul progetto.
Ogni quadrante della matrice richiede un approccio di comunicazione specifico.

• Alta influenza, alto interesse – “Gestire da vicino”: la comunicazione è frequente, dettagliata e personalizzata, con un coinvolgimento attivo nelle decisioni e incontri regolari in presenza.
• Alta influenza, basso interesse – “Soddisfare”: la comunicazione è concisa, orientata ai risultati e focalizzata sulle informazioni rilevanti per gli interessi degli stakeholder, anticipando proattivamente le loro esigenze.
• Bassa influenza, alto interesse – “Informare”: la comunicazione è regolare e dettagliata, volta a fornire aggiornamenti costanti e raccogliere feedback.
• Bassa influenza, basso interesse – “Monitorare”: la comunicazione è efficiente e ridotta, accompagnata da un monitoraggio passivo per rilevare eventuali cambiamenti.

Spesso si privilegiano le attività tecniche e operative, trascurando l’importanza e gli impatti della comunicazione che è, invece, fondamentale in ogni fase del progetto, dalla genesi al compimento. Per un Project Manager, conoscere e padroneggiare le regole della comunicazione efficace, senza affidarsi all’improvvisazione, è lo spartiacque tra un progetto fallimentare e uno di successo.